Chatbot vs AI agentas: kuo skiriasi ir kurį pasirinkti savo verslui?

Paprasčiausias skirtumas, kurį naudoju pokalbiuose su klientais: pokalbių botas kalba, o DI agentas daro. Botas atsako į klausimą, kurį jam užduoda žmogus, ir pokalbis baigiasi. Agentas gauna tikslą („sutvarkyk šią užklausą“) ir pats atlieka kelis žingsnius: perskaito laišką, suranda klientą CRM sistemoje, patikrina užsakymo būseną, parašo atsakymo juodraštį ir pažymi užduotį komandai.

Abu gali naudoti tą patį kalbos modelį, todėl iš šono atrodo panašiai. Skiriasi tai, ką jiems leidžiama pasiekti. Botas dažniausiai turi žinių bazę ir kontaktų formą. Agentas turi prieigą prie įrankių: el. pašto, kalendoriaus, CRM, sandėlio ar sąskaitų sistemos. Būtent dėl šios prieigos agentui reikia daugiau darbo prieš paleidimą ir aiškesnių taisyklių.

Todėl klausimas „kuris geresnis“ nėra visai teisingas. Teisingas klausimas – ar jūsų problema yra neatsakyti klausimai, ar rankomis kartojami veiksmai. Pirmą problemą sprendžia botas, antrą – agentas.

Yra ir tarpinis variantas, kurį dažnai siūlau: botas, kuris atsako į klausimus ir atlieka vieną ar du paprastus veiksmus, pavyzdžiui, užregistruoja vizitą kalendoriuje ar sukuria kontaktą CRM sistemoje. Formaliai tai jau agento savybė, bet rizika maža, nes veiksmai griežtai apibrėžti. Tokia pradžia leidžia pamatyti, kaip elgiasi klientai, ir tik tada spręsti, ar reikia daugiau.

Abiejų sprendimų išlaikymą sudaro panašios dalys: kalbos modelio naudojimas (mokama pagal sunaudotą tekstų kiekį), platforma ar serveris, kuriame viskas veikia, ir priežiūra. Botui dažniausiai užtenka trumpų atsakymų, todėl modelio sąnaudos vienam pokalbiui nedidelės. Agentas per vieną užduotį gali kreiptis į modelį kelis kartus ir dar jungtis prie kitų sistemų, todėl viena užduotis jam kainuoja daugiau.

Kita vertus, agento vertė matuojama kitaip. Botas sutaupo laiką atsakinėjant, o agentas perima visą darbo grandinę, kurią anksčiau darė žmogus. Jei agentas kasdien sutvarko dešimtis vienodų užklausų, didesnė vienos užduoties kaina dažniausiai vis tiek mažesnė už darbuotojo laiką. Konkrečias modelių kainas tiekėjai keičia dažnai, tad prieš skaičiuodami pasitikrinkite dabartinius įkainius.

Mano paslaugų kainos paprastos: pirmas sprendimas – nuo 450 €, priežiūra – nuo 150 €/mėn. Kiek tiksliai kainuos jūsų atvejis, priklauso nuo to, prie kiek sistemų reikia jungtis ir kiek veiksmų agentas atliks be žmogaus patvirtinimo.

Įsivaizduokime nedidelę baldų gamybos įmonę Kaune: penki darbuotojai, svetainė su užsakymo forma, Gmail paštas ir Google Sheets lentelė, kurioje vedami užsakymai. Dauguma užklausų kartojasi: „kiek kainuoja spinta pagal matmenis“, „kada bus mano užsakymas“, „ar atvežate į Klaipėdą“. Vadovas vakarais atsakinėja į laiškus, nes dieną dirba gamyboje.

Pirmas žingsnis, kurį tokiu atveju siūlyčiau, – pokalbių botas svetainėje. Jis atsako į klausimus apie medžiagas, terminus ir pristatymą, o kainos užklausą surenka su matmenimis ir nuotrauka, kad vadovui nereikėtų perklausinėti. Tai greitai paleidžiama ir iš karto matosi, kiek klausimų botas uždaro pats.

Antras žingsnis – agentas, kai paaiškėja, kur dar stringa darbas. Pavyzdžiui, klausimas „kada bus mano užsakymas“: agentas suranda užsakymą lentelėje, perskaito būseną ir parašo klientui atsakymą. Pradžioje atsakymus siunčia tik po vadovo patvirtinimo, vėliau – paprastus atvejus pats. Iliustracinis pavyzdys, bet būtent tokia seka dažniausiai pasiteisina: pirmiausia botas, tada agentas konkrečiam procesui.

Jei per savaitę sulaukiate kelių užklausų ir į jas atsakote per kelias minutes, botas jums nieko nesutaupys. Geriau aiškesnė DUK skiltis svetainėje ir greitas atsakymas telefonu. Lygiai taip pat agentas neturi prasmės, jei procesas kiekvieną kartą vis kitoks ir sprendimą lemia žmogaus nuojauta, o ne taisyklės.

Kitas ženklas – netvarkingi duomenys. Jei užsakymai vedami trijose skirtingose vietose, o kainos – vadovo galvoje, nei botas, nei agentas neturės iš kur imti teisingų atsakymų. Tokiu atveju pirmiausia verta susitvarkyti vieną šaltinį, o DI pridėti vėliau.

Konsultacijoje tai pasakau tiesiai: jei matau, kad sprendimas neatsipirks, siūlau jo nedaryti arba pradėti nuo paprastesnio žingsnio.

Botas ir agentas apdoroja klientų duomenis, todėl taikomas BDAR: reikia žinoti, kur duomenys keliauja, kiek laiko saugomi ir kas juos mato. Renkuosi tiekėjus, kurie leidžia duomenis apdoroti ES arba bent turi aiškią duomenų tvarkymo sutartį. ES DI aktas taip pat reikalauja, kad žmogus žinotų, jog kalbasi su DI, todėl botas visada prisistato.

Agentui svarbiausia – veiksmų ribos. Jis gauna tik tas teises, kurių reikia konkrečiai užduočiai: skaityti, bet ne trinti; rašyti juodraštį, bet nesiųsti be patvirtinimo, kol nepatikrinome, kaip jis elgiasi realiuose atvejuose. Kiekvienas veiksmas įrašomas į žurnalą, kad būtų galima atsekti, kas ir kodėl įvyko.

Dar vienas praktinis dalykas – kas atsako, kai DI nežino. Botui visada nustatau aiškų perdavimą žmogui: jei klausimas už žinių bazės ribų arba klientas nepatenkintas, pokalbis su visa istorija nukeliauja jums el. paštu ar į kitą sutartą kanalą. Agentui galioja ta pati taisyklė: abejodamas jis ne spėlioja, o klausia.