Trumpai: automatinė skambučių analizė veikia trimis žingsniais — skambučio įrašas paverčiamas tekstu (lietuviškai tai jau gerai daro Deepgram, OpenAI, Google ir lietuviški sprendimai), didelis kalbos modelis įvertina pokalbį pagal jūsų kriterijus, o rezultatai su laiko žymomis keliauja į CRM ar ataskaitą. Vietoj nedidelės atsitiktinai perklausytų skambučių dalies įvertinami visi.
Tiekėjų kainas, kalbų palaikymą ir teisės aktus tikrinau 2026 m. spalio 17 d. Su minimais tiekėjais nesu susijęs. Teisinė informacija — bendro pobūdžio, ne teisinė konsultacija.
Kaip AI analizuoja skambučius: trumpas atsakymas
- Įrašas. Telefonija (3CX, Baltneta PBX, Tele2 mobilioji stotelė, Aircall ir kt.) įrašo pokalbį ir per API ar webhook praneša, kad naujas įrašas paruoštas.
- Transkripcija. Garso įrašas paverčiamas tekstu, atskiriant operatorių ir klientą (diarizacija). Geriausia, kai telefonija įrašo abu kalbėtojus atskiruose kanaluose.
- Vertinimas. LLM (GPT, Claude, Gemini) pagal rubriką įvertina pokalbį: pasisveikino, išsiaiškino poreikį, pasiūlė sprendimą, laikėsi privalomų frazių. Prie kiekvieno balo — citata ir laiko žyma.
- Rezultatai. Santrauka ir balai įrašomi į CRM ar Helpdesk, skundai ir rizikingi pokalbiai iškart pranešami vadovui, o kartą per savaitę gaunama komandos ataskaita.
Esminis skirtumas nuo rankinio perklausymo — ne tik apimtis. AI vertina visus pokalbius pagal tuos pačius kriterijus, todėl palyginimas tarp darbuotojų ir savaičių tampa sąžiningesnis. Bet AI klysta, todėl vadovas visada turi galėti paspausti laiko žymą ir išgirsti pačią vietą.
Kuris AI geriausiai supranta lietuvių kalbą?
Transkripcija yra viso proceso pagrindas: jei sistema „išgirsta“ ne tą sumą ar pavardę, net geriausias kalbos modelis padarys klaidingą išvadą. 2026 m. spalio duomenimis lietuvių kalbą palaiko šie sprendimai:
| Sprendimas | Lietuvių kalba | Kaina | Pastabos |
|---|---|---|---|
| Deepgram Nova-3 | Taip; lietuvių modelis atnaujintas 2026 m. rugpjūtį ir rugsėjį | Įrašams 0,0043 $/min (Pay As You Go) | Greitas, kalbėtojų atskyrimas, raktinių žodžių užuominos |
| OpenAI gpt-4o-transcribe / gpt-4o-mini-transcribe | Taip (daugiakalbiai modeliai) | 0,006 $/min / 0,003 $/min | Paprasta integracija; patikrinkite skaičių ir pavardžių tikslumą |
| Whisper (atviro kodo) | Taip | Licencija nemokama, mokate už savo serverį (GPU) | Duomenys nepalieka jūsų infrastruktūros; reikia priežiūros |
| Google Cloud Speech-to-Text (Chirp 3) | Taip, lt-LT | Pagal Google Cloud kainoraštį | Kalbėtojų atskyrimas palaikomas ne visoms kalboms — tikrinkite lt-LT |
| AssemblyAI | Daugiakalbiai modeliai; lietuvių palaikymą tikrinkite pagal modelį | Universal-2 0,15 $/val., Universal-3.5 Pro 0,21 $/val. | ES regionas už tą pačią kainą |
| Neurotechnology Call Analyzer (Vilnius) | Taip, nuosava lietuvių kalbos STT technologija | Individuali | Gatavas sprendimas: transkripcija + LLM analizė + grafikai |
Šaltiniai: Deepgram kainos ir pakeitimų žurnalas, AssemblyAI kainos, Google Chirp 3 dokumentacija, Neurotechnology Call Analyzer. Lietuvių kalbą taip pat palaiko Microsoft Azure AI Speech.
Ką patikrinti prieš renkantis. Viešų lietuvių kalbos telefono pokalbių palyginimų beveik nėra, o tiekėjų skelbiami tikslumo rodikliai matuojami ant švaraus garso. Paimkite 20–30 savo įrašų (su triukšmu, greitakalbe, rusiškais ar angliškais intarpais), paleiskite per 2–3 tiekėjus ir ranka pažymėkite klaidas skaičiuose, pavardėse, produktų pavadinimuose. Raktinių žodžių užuominos (keyterm prompting) ir produktų žodynas dažnai pagerina rezultatą labiau nei tiekėjo keitimas.
Kaip sudaryti aptarnavimo kokybės vertinimo kriterijus?
Dauguma įmonių jau turi kokybės anketą, pagal kurią vadovas vertina skambučius. Ją ir reikia paversti AI rubrika: kiekvienas kriterijus turi būti patikrinamas iš teksto, turėti aiškų „taip / ne / iš dalies“ apibrėžimą ir pavyzdžius. Pavyzdinė rubrika klientų aptarnavimo linijai:
| Kriterijus | Svoris | Kaip AI tikrina |
|---|---|---|
| Pasisveikinimas ir prisistatymas | 5 % | Ar per pirmas 15 s paminėta įmonė ir vardas |
| Kliento identifikavimas pagal procedūrą | 10 % | Ar paklausta privalomų duomenų, neprašyta perteklinių (pvz., viso asmens kodo) |
| Poreikio išsiaiškinimas | 20 % | Ar užduoti patikslinantys klausimai prieš siūlant sprendimą |
| Sprendimas per pirmą skambutį | 25 % | Ar problema išspręsta, ar aiškiai pasakyta, kas ir kada bus daroma |
| Tikslumas | 15 % | Ar kainos, terminai ir sąlygos atitinka žinių bazę |
| Privalomos frazės ir informavimas | 15 % | Ar pasakyta apie įrašymą, grąžinimo terminus, sutarties sąlygas |
| Pokalbio užbaigimas | 10 % | Ar apibendrinta, ar paklausta „ar dar kuo galiu padėti“ |
Tai pavyzdys, ne standartas — svorius nustatykite pagal savo tikslus. Praktiniai patarimai:
- Reikalaukite citatos. Prie kiekvieno balo AI turi pateikti sakinį ir laiko žymą. Be citatos balas neįskaitomas.
- Kalibruokite. Pirmas dvi savaites vadovas ir AI vertina tuos pačius 30–50 skambučių; kur nesutampa, taisoma rubrika, ne darbuotojas.
- Atskirkite skambučių tipus. Pardavimo, skundo ir techninės pagalbos skambučiams reikia skirtingų rubrikų — AI pirmiausia klasifikuoja skambutį, tada taiko tinkamą.
- Matuokite ir verslą, ne tik žmones. Dažniausios skambučių priežastys, pasikartojantys klausimai ir produkto problemos dažnai vertingesni nei individualūs balai.
Nuotaikos analizė: ką galima vertinti, o ką draudžia AI aktas
Daugelis platformų reklamuoja „emocijų analizę“. Čia ES teisė nubrėžia aiškią ribą, kurią verta žinoti prieš perkant. Nuo 2025 m. vasario 2 d. galioja AI akto 5 str. 1 d. f punktas: draudžiama naudoti AI sistemas, kurios nustato žmonių emocijas darbo vietoje, išskyrus medicinos ar saugos tikslus.
- Draudžiama: analizuoti operatorių balso toną, tempą ar intonaciją siekiant nustatyti jų emocijas („susierzinęs“, „pavargęs“, „nesuinteresuotas“). Europos Komisijos 2025 m. liepos gairėse dėl draudžiamų AI praktikų pabrėžiama, kad draudimas taikomas darbdaviui nepriklausomai nuo to, ar tiekėjas tokį naudojimą uždraudė savo sąlygose.
- Ne draudžiama, bet didelės rizikos: emocijų atpažinimas iš kliento balso. AI akte tokios sistemos priskiriamos didelės rizikos kategorijai su papildomais reikalavimais.
- Paprastai leidžiama: teksto analizė — ar klientas pokalbio tekste išreiškė nepasitenkinimą, paminėjo skundą, grasino nutraukti sutartį. AI akte emocijų atpažinimas siejamas su biometriniais duomenimis, todėl vien tekstu paremtas „sentimentas“ į šį draudimą nepatenka. Vis tiek taikomas BDAR.
Praktiškai: rinkdamiesi platformą, išjunkite arba nepirkite funkcijų, kurios iš balso vertina darbuotojų emocijas, o „nuotaiką“ skaičiuokite iš kliento žodžių ir pokalbio baigties.
Ar galima įrašinėti ir analizuoti skambučius? BDAR ir sutikimas
Įrašyti verslo pokalbius galima, bet su sąlygomis. Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija 2022 m. sprendime priminė, kad pagal Elektroninių ryšių įstatymą pokalbį verslo sandorio įrodymams įrašyti galima tik prieš tai informavus pašnekovą apie įrašymą ir jo tikslą, o BDAR 13 str. reikalauja pateikti informaciją apie duomenų tvarkymą. Kontrolinis sąrašas:
- Pranešimas skambučio pradžioje. „Pokalbis įrašomas aptarnavimo kokybei gerinti ir sutarties įrodymams. Daugiau — privatumo politikoje.“ Jei įrašus analizuoja AI, paminėkite tai privatumo politikoje.
- Teisinis pagrindas. Dažniausiai teisėtas interesas (BDAR 6 str. 1 d. f p.) su dokumentuotu interesų balanso vertinimu; kai kuriais atvejais — sutarties vykdymas ar teisinė prievolė.
- Darbuotojų informavimas. Darbuotojai turi iš anksto žinoti, kad pokalbiai įrašomi ir vertinami, kokiais kriterijais ir kas mato rezultatus. Sistemingai stebint darbuotojus dažnai reikalingas poveikio duomenų apsaugai vertinimas (BDAR 35 str.).
- Tiekėjai ir vieta. Duomenų tvarkymo sutartis (BDAR 28 str.) su kiekvienu STT ir LLM tiekėju; rinkitės ES regioną ir nustatykite, kad tiekėjas nemokytų modelių jūsų duomenimis.
- Duomenų minimizavimas. Kortelių numeriai, asmens kodai ir sveikatos duomenys transkripcijoje užmaskuojami prieš siunčiant į LLM.
- Saugojimo terminas. Garso įrašus ir transkripcijas saugokite tik tiek, kiek reikia tikslui (pvz., 90 dienų kokybei, ilgiau — tik sutarties įrodymams).
Gatava platforma ar individualus srautas?
| Lietuviška platforma (WiseAudio, AINORA, 3CX Cloud LT, Neurotechnology) | Užsienio platforma (Aircall, CloudTalk, Gong ir kt.) | Individualus srautas (n8n + STT + LLM) | |
|---|---|---|---|
| Paleidimas | Greitas, integracijas su 3CX ir LT telefonija daro tiekėjas | Greitas, jei ta platforma — ir jūsų telefonija | 1–2 savaitės |
| Lietuvių kalba | Optimizuota | Skiriasi; dažnai geriausiai veikia anglų kalba | Renkatės patys, testuojate |
| Kaina | Pagal užklausą; WiseAudio siūlo 14 d. bandymą iki 10 val. pokalbių (2026 m. spalio duomenimis, wiseaudio.ai) | Licencija vartotojui + AI priedas | Nuo 450 € diegimas + tiekėjų kaina už minutę |
| Lankstumas | Vertinimo kriterijai — taip; integracijos — pagal tiekėją | Ribotas | Pilnas: bet kokia rubrika, CRM, ataskaitos |
| Kam tinka | Skambučių centrai nuo kelių operatorių | Įmonės, kurios jau naudoja tą telefoniją | Įmonės, kurioms reikia rezultatų savo CRM ar Helpdesk |
Jei esate pradžioje ir norite tik pabandyti, pradėkite nuo lietuviškos platformos bandomojo laikotarpio. Jei rezultatai turi atsidurti Pipedrive, HubSpot, Freshdesk ar jūsų vidinėje sistemoje, o rubrika specifinė, individualus srautas dažnai pigesnis per metus. Tą patį technologinį pagrindą naudoju ir balsiniams AI agentams, kurie patys atsiliepia į skambučius.
- 1Skambutis įrašomas3CX · Aircall · kita telefonija
- 2Įrašas paverčiamas tekstuDeepgram · OpenAI · Google
- 3DI įvertina pagal jūsų rubrikąGPT · Claude · GeminiPrie kiekvieno balo – citata ir laiko žyma.
- 4Rezultatai ir skundai – į jūsų sistemasCRM · Helpdesk · Slack
Viską sujungia n8n, todėl transkripcijos ar kalbos modelio tiekėją galima pakeisti nekeičiant viso srauto.
Kiek kainuoja AI skambučių analizė?
Orientacinis pavyzdys (skaičiavimas, ne konkretaus kliento duomenys): 10 operatorių, 2 000 skambučių per mėnesį, vidutiniškai 4 min. — iš viso 8 000 minučių.
| Dalis | Prielaida | Kaina per mėn. |
|---|---|---|
| Transkripcija | 8 000 min. × 0,0043–0,006 $ | ~35–48 $ |
| LLM vertinimas | ~4 000 įvesties ir ~500 išvesties žetonų skambučiui, mažesnis modelis (pvz., gpt-5-mini: 0,25 $ / 2 $ už 1 mln. žetonų) | ~4–10 $ |
| Automatizavimo serveris (n8n) | Savas serveris ar debesis | ~10–25 € |
| Diegimas | Vienkartinai: integracija, rubrika, kalibravimas | Nuo 450 € |
Kainos be PVM, 2026 m. spalio tiekėjų kainoraščiai. Kaip matote, tęstinės technologijos išlaidos yra mažos — brangiausia dalis yra gera rubrika ir integracija. Palyginimui: vadovas, perklausantis 20 skambučių per savaitę po 6 minutes su vertinimu, skiria tam apie 8 valandas per mėnesį ir vis tiek mato tik 4 proc. skambučių. Visos mano kainos — kainų puslapyje.
Vadovas perklauso rankaAutomatinė analizė
Įvertintų skambučių dalis
Skaičiai iš pavyzdžio aukščiau: per ~8 val. per mėnesį vadovas perklauso apie 4 % skambučių, o AI vertina visus pagal tą pačią rubriką.
Kaip įdiegti per 2 savaites: 6 žingsniai
- Auditas (1 diena). Kokia telefonija, ar įrašai prieinami per API, kur turi patekti rezultatai, kokia esama kokybės anketa.
- Teisinė dalis. Pranešimas skambučio pradžioje, privatumo politikos papildymas, darbuotojų informavimas, sutartys su tiekėjais.
- STT testas. 20–30 įrašų per 2–3 tiekėjus, klaidų palyginimas, žodyno paruošimas.
- Rubrika ir kalibravimas. AI ir vadovas vertina tuos pačius skambučius, rubrika taisoma, kol sutapimas pakankamas.
- Integracija. Įrašas → transkripcija → vertinimas → CRM / Helpdesk / Slack pranešimas apie skundą.
- Paleidimas ir ataskaitos. Savaitinė komandos ataskaita, mėnesio skambučių priežasčių analizė, rubrikos peržiūra po mėnesio.
Parašykite, kokią telefoniją naudojate ir kiek skambučių per dieną sulaukiate, — perskaitysiu ir atsakysiu el. paštu, ar įrašus galima analizuoti jūsų sistemoje. Kainą sutarsime raštu prieš pradedant. Susiję skaitiniai: AI balso agentas verslui, AI klientų aptarnavime.
Dažniausiai užduodami klausimai
Ar AI gerai supranta lietuviškus telefono pokalbius?
2026 m. lietuvių kalbą palaiko Deepgram Nova-3, OpenAI transkripcijos modeliai, Whisper, Google Chirp 3, Microsoft Azure ir lietuviški sprendimai (pvz., Neurotechnology). Telefono garsas (8 kHz), tarmės, skaičiai ir pavardės vis dar sukelia klaidų, todėl prieš renkantis tiekėją verta ranka patikrinti 20–30 savo įrašų transkripcijas.
Ar galima įrašinėti skambučius ir juos analizuoti su AI?
Taip, jei prieš įrašymą pašnekovas informuojamas apie įrašymą ir jo tikslą, yra teisinis pagrindas (dažniausiai teisėtas interesas) ir laikomasi BDAR 13 str. informavimo pareigos. Jei įrašai keliauja į AI paslaugas, su tiekėju reikia duomenų tvarkymo sutarties, o duomenis geriausia tvarkyti ES.
Ar galima analizuoti darbuotojų emocijas?
Ne iš balso. Nuo 2025 m. vasario 2 d. ES AI akto 5 str. 1 d. f punktas draudžia darbo vietoje naudoti AI sistemas, kurios nustato žmonių emocijas iš biometrinių duomenų (balso tono, veido), išskyrus medicinos ar saugos atvejus. Vertinti, ar darbuotojas laikėsi scenarijaus ir pasiūlė sprendimą, pagal pokalbio tekstą galima.
Kiek kainuoja automatinė skambučių analizė?
Pačios technologijos kaina maža: 2 000 skambučių po 4 minutes per mėnesį transkripcija ir LLM vertinimas kainuoja orientaciškai 40–70 $ per mėnesį. Lietuviškos platformos kainas teikia pagal užklausą. Individualus srautas, sujungtas su jūsų telefonija ir CRM, kainuoja nuo 450 € vienkartinai.
Kiek skambučių reikia, kad AI analizė apsimokėtų?
Jei vadovas per savaitę perklauso 10–20 skambučių, o komanda turi daugiau kaip 300 skambučių per mėnesį, automatinis 100 proc. skambučių vertinimas paprastai atsiperka sutaupytu laiku. Mažiau skambučių turinčiai įmonei dažnai užtenka santraukų ir skundų žymėjimo be balų.
Ar AI įvertinimas gali būti naudojamas darbuotojų atlyginimams ar atleidimui?
Nerekomenduoju to daryti automatiškai. BDAR 22 str. riboja vien automatizuotus sprendimus, darančius teisinį ar panašų poveikį žmogui. AI balai turėtų būti signalas vadovui ir mokymų įrankis, o sprendimus dėl darbuotojų priima žmogus, perklausęs įrašą.